Wzorzec posiadania zwierząt stale ewoluuje, ale jedna zasada pozostaje niezmienna: opiekunowie zwierząt bardzo dbają o swoich pupili. Według badania przeprowadzonego przez Hipets w 2023r, 42% badanych uważa się za „zwierzęcego rodzica”, a 68% badanych pozwala spać zwierzakowi w ich własnym łóżku. Również 72% respondentów zabiera swoje zwierzęta na wakacje. Jeśli chodzi o profilaktykę to 72% odrobacza, 62% szczepi na choroby zakaźne, ale tylko 10% wykonuje profilaktycznie RTG, 17% USG, a 38% bada krew.
Zamiast martwić się tymi statystykami, lekarze weterynarii mogą je wykorzystać, aby zmienić swój sposób postrzegania relacji z tymi bardzo zaangażowanymi opiekunami zwierząt. Zespoły lecznic mogą skupić się na fundamentach długoterminowego zdrowia: opiece profilaktycznej i regularnych badaniach diagnostycznych.
Współczesny opiekun zwierzęcia
Obecnie najbardziej znaczący segment opiekunów zwierząt to ludzie młodzi, przy czym milenialsi stanowią najwyższy odsetek; aczkolwiek pokolenie Z nie pozostaje daleko
w tyle. Aby lekarze weterynarii i ich zespoły mogli budować zaufanie i więzi ze swoimi klientami, konieczne jest lepsze zrozumienie tych ostatnich. Ważne jest również zapewnienie im możliwości komunikacji według ich preferencji. Czyli online, poprzez aplikację czy SMS.
Jedną z cech milenijnych (urodzonych w przedziale około 1980- 2000) opiekunów, który może wywoływać frustrację, jest zwiększona liczba pytań i próśb o edukację i wyjaśnienia
w porównaniu z innymi grupami wiekowymi. Aby sprostać tym oczekiwaniom, lekarze weterynarii mogą komunikować się w inny sposób. Jest to obecnie główny temat wielu kolejnych szkoleń - przejście od jednokierunkowej komunikacji z klientem w gabinecie
do dwukierunkowego wspólnego podejmowania decyzji, co jest jednym z filarów komunikacji metodą Calgary- Cambridge.
Opieka profilaktyczna jako usługa „premium”?
W Polsce szacunkowo ok 70% właścicieli zabiera swoje zwierzę raz do roku na wizytę profilaktyczną (często połączoną ze szczepieniem). Niewielu z tych opiekunów nie pamięta, by ich pytano lub by kiedykolwiek proponowano opiekę profilaktyczną i diagnostykę przesiewową. Z rozmów z zespołami lecznic weterynaryjnych wynika, że czasami się wahają, czy zalecać inwestowanie w badania przesiewowe dla ogólnie „zdrowych” zwierząt. Co prawdopodobne, niektóre zespoły weterynaryjne z góry zakładają, że klienci nie dostrzegą wartości tych badań. Nawet jeśli mają dobre intencje, to wahanie może być błędem. Przedstaw opiekunomfakty i daj im możliwość podjęcia jak najlepszych decyzji dla ich zwierząt.
Wskazówki odnośnie efektywnej komunikacji z klientem
O skuteczności przekazywania wiedzy i informacji we współczesnym świecie jedynie w 15% decyduje wiedza merytoryczna, a aż w 85 % umiejętność komunikowania się.
Aktywnie słuchaj swojego rozmówcę. Osiągnięcie celu, jaki chciałbyś zrealizować w rozmowie oraz jakość rozmowy zależą w dużym stopniu od ciebie. Bowiem jeśli potrafisz poprowadzić rozmowę w sposób świadomy, przyjmując postawę aktywnego słuchacza zwiększasz tym samym szansę na satysfakcjonujący obie strony efekt końcowy.
Zachowanie rodzi zachowanie. A zatem projektując świadomie własne zachowanie w rozmowie zwiększasz prawdopodobieństwo, że twój rozmówca zareaguje takim samym zachowaniem np. przyjmując podobną pozycję siedzenia lub odwzajemniając uśmiech. Starajmy się spokojnie i rzeczowo tłumaczyć. Jednak nie zapominajmy o empatii. Okaż zrozumienie dla stanowiska klienta. Okaż zrozumienie dla oczekiwań, pytań, czy niewiedzy klienta. Gdy klient nie potrafi się na coś zdecydować lub ma jakieś obawy, podejmij próbę zrozumienia go i pomocy. Nie lekceważ poziomu wiedzy klienta. Tak samo źle się czujesz gdy u mechanika słyszysz potok fachowych nazw części, o których nawet nie wiedziałeś, że są w samochodzie.
Przypadek z lecznicy: Osoba bardzo mocno emocjonalnie związana ze zwierzakiem pyta lekarza: „Czy da mi Pan 100% gwarancji, że zabieg się powiedzie?”. Lekarz, prócz zwykłego zapewnienia, powinien posłużyć się przykładem ostatniego zabiegu, który zakończył się powodzeniem (oczywiście przykład ten odnosi się do sytuacji, gdy mamy względną pewność sukcesu w leczeniu). Spraw by klient czuł, że kontroluje sytuację. Pracuj tak, by klient wiedział, że jesteś tu dla niego, a on ma kontrolę nad sytuacją. Wychodź naprzeciw jego oczekiwaniom, bądź gotowy do pomocy. Pytaj o opinię klienta, wyjaśniaj swoje działanie.
Przypadek z lecznicy: Po zdjęciu rentgenowskim, klient siedzi sam ze zwierzęciem przez kilkanaście minut bez żadnych informacji, co się będzie działo dalej. A przecież wystarczy powiedzieć: Proszę poczekać 5 minut przygotuje tylko narzędzia i zaczniemy zabieg który potrwa 20 minut, za chwilę wszystko opowiem. Medycyna weterynaryjna narodziła się z doktryny medycyny prewencyjnej i nie zawsze znajduje miejsce na dyskusję z opiekunami zwierząt. Często istnieją ku temu dobre powody, w tym braki kadrowe, ograniczenia czasowe i założenie, że klienci znają już zasady opieki profilaktycznej. Jednak nawet w szpitalach weterynaryjnych, w których opieka profilaktyczna jest podstawową częścią misji, zawsze można lepiej informować opiekunów o wartości zaleceń i rutynowych badań. Warto się starać.
Zapraszamy także do naszych innych wpisów poradników, oraz do oferty hurtowni weterynaryjnej Eskulap, gdzie można znaleźć m.in.:
- Testy SNAP weterynaryjne
- Diagnostyka weterynaryjna
- Hurtownia weterynaryjna online
- Hurtownia zoologiczna online
- Taki typ, czyli style komunikacji według teorii osobowości, jako wsparcie dla lekarzy weterynarii
- Moje 6 – Twoje 9, czyli praktycznie o komunikacji w weterynarii
- Jestem dla siebie tarczą - budowanie odporności psychicznej lekarza weterynarii
- Metoda Calgary – Cambridge i Model 5C w komunikacji z klientem w praktyce weterynaryjnej
