O komunikacji powiedziano już wiele, a może nawet wszystko. Nie będziemy tu wymyślać koła na nowo, ale postaramy się przybliżyć nowe metody komunikacji w klientem usług medycznych. Nowe u nas, bo za wielką kałużą zwaną Atlantykiem – stosowane już na tyle długo, że nawet zdążyli zrobić badania naukowe dowodzące skuteczności tych metod.
Chcemy także podkreślić, że nieważne jakie nazwy noszą te metody. Złota zasada budowania prawidłowych relacji z klientem mówi, że najlepsza metoda jaką możesz zastosować, to metoda skuteczna.
Metoda Calgary – Cambridge
Wywiad medyczny ujęty w strukturalną, przejrzystą formę. Główny nacisk położony został na efektywne zebranie informacji i budowanie relacji z klientem. Jeśli Wam to pomoże – wyobraźcie sobie pięć palców dłoni i każdemu przyporządkujcie kolejny etap rozmowy z opiekunem zwierzęcia.
- Rozpoczęcie konsultacji
Truizmem jest wspomnieć o odpowiednim przywitaniu klienta, chociaż w praktyce różnie z tym bywa. Zatem zaczynamy od przywitania i pytania o przyczynę wizyty. Jeśli mamy już jakieś dane dotycząca pacjenta, przypomnijmy je sobie, przeczytajmy ostatnie wyniki i zalecenia i dopasujmy pytanie o powód wizyty do tego co o tym pacjencie wiemy.
- Zbieranie informacji
Znany lekarz serialowy zwykł mawiać, że wszyscy kłamią. Jesteśmy jednak w sytuacji, że to klient przekazuje nam informacje o stanie zdrowia zwierzęcia. Jeśli więc stan kliniczny zwierzęcia nie odbiega jednoznacznie od informacji przekazywanych przez opiekuna, to albo musimy uwierzyć, albo w przypadku wątpliwości zadać szczegółowe pytania. Intencją tego etapu konsultacji jest także pogłębienie więzi z klientem poprzez umożliwienie mu swobodnej wypowiedzi, bez oceniania i umniejszania informacjom jakie nam przekazuje.
- Badanie fizykalne
Czas położyć ręce na pacjencie. Jeśli w trakcie badania klinicznego pojawią się pytania czy wątpliwości – to jest świetna okazja, żeby opiekuna dopytać. Kierujemy się przy tym zrozumieniem i szacunkiem. Klient jest naszym partnerem w procesie diagnozowania i leczenia.
- Wyjaśnienie i planowanie
Ludzie kiedyś bali się zjawisk pogodowych, bo nieznane im były prawa fizyki. Dopiero zrozumienie przyczyny danego zjawiska spowodowało jego akceptację. Możecie się śmiać, ale nasze umysły działają na tej samej zasadzie także dziś. Nie znam, nie rozumiem – zatem się boję i odrzucam. W tym etapie konsultacji kluczowe jest dokładne wyjaśnienie klientowi z jaką chorobą zwierzę się mierzy, co ona oznacza dla zwierzęcia, ale także co oznacza dla opiekuna. Jakie są opcje dalszego postępowania i jakie są za i przeciw podjęcia danego działania. To jest część, w której musicie być przygotowani na pytania ze strony klienta i odpowiadać na te pytania zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą. To jest także moment, w którym powinno się włączyć klienta w podjęcie decyzji o dalszym postępowaniu. Zaangażowany klient to klient odpowiedzialny. Stosuje się tutaj odnośnie zaleceń zasadę 4Z – zrozumiane, zaakceptowane, zapamiętane, zrealizowane.
- Zakończenie konsultacji
Zanim ukłonicie się klientowi na pożegnanie, upewnijcie się, że zrozumiał i zaakceptował ustalenia. Możecie odwołać się w tym miejscu do zasady 4Z opisanej powyżej. Ważnym aspektem tego etapu jest także zastosowanie tzw. siatki bezpieczeństwa. Koniecznie należy poinformować klienta co ma zrobić w przypadku, gdy np. zwierzęciu się pogorszy, pojawią się inne/dodatkowe objawy, pojawią się wątpliwości co do prawidłowego stosowania zaleceń. Bez tej informacji klient nie może opuścić gabinetu. To budowanie bezpieczeństwa i zaufania na linii lekarz – klient.
Model 5C
Formuła wywiadu medycznego stosowana zwłaszcza w medycynie ratunkowej. Jej skuteczność dowiedziono naukowo.
- Clarity (Jasność)
Informacje, które przekazujesz klientowi powinny być przejrzyste. Klient nie musi posiadać wiedzy medycznej na takim poziomie jak twoja. Zdania buduj zatem prosto, językiem zrozumiałym dla klienta. Kluczowe jest, aby klient zrozumiał przekaz zgodnie z twoją intencją
- Confidence (pewność)
Jesteś profesjonalistą. Masz rozległą wiedzę i doświadczenie. Okaż to w rozmowie z klientem. Zachowując się z szacunkiem wobec klienta, bądź pewny swoich umiejętności i wiedzy. Klient poczuje się bezpiecznie przy tobie – specjaliście, który zna swoje kompetencje
- Care (Opieka/dbałość)
To jeden z elementów budowania relacji z klientem. Jeśli okażesz klientowi szacunek i zrozumienie, to klient poczuje, że jego problem jest naprawdę istotny dla ciebie. W wielu przypadkach może być to game changer całej konsultacji
- Consistency (spójność)
To, co powiedziałeś wcześniej powinno zgadzać się z tym co powiesz później. Najwięcej zamieszania w komunikacji powodują niedopowiedzenia, przeczenie samemu sobie i częsta zmiana wątku. W rozmowie z klientem dbamy o spójność logiczną naszej wypowiedzi, ponieważ wzmacnia to zaufanie klienta do nas.
- Control (kontrola)
Lekkie rozczarowanie będzie – wcale nie chodzi tu o twoją kontrolę nad klientem. W czasie rozmowy oczywiście kontrolujesz jej przebieg (żeby nie zeszła na tematy poboczne) oraz czas (żeby trwała tyle ile powinna). Tutaj natomiast chodzi o kontrolę, jaką klient ma w kwestii wypełniania zaleceń. Aktywne włączenie klienta w proces decyzyjny zwiększa jego odpowiedzialność i zaangażowanie w wykonanie rekomendacji lekarskich.
Do zapamiętania:
- Nieważne jak nazywa się metoda – jeśli jest skuteczna, to warto ją stosować
- Obie metody mają wiele wspólnych mianowników: precyzyjne pozyskanie i przekazanie informacji; wyjaśnienie przyczyn/przebiegu/zaleceń i empatyczne odniesienie się do trosk klienta; zaoferowanie opcji wraz z wyjaśnieniem za i przeciw; włączenie klienta w proces decyzyjny; okazanie szacunku klientowi i zachowanie profesjonalnej postawy
Przeczytaj również inne wpisy blogowe, oraz zobacz przykładowe produkty z oferty hurtowni weterynaryjnej online Eskulap:
- Moje 6 – Twoje 9, czyli praktycznie o komunikacji w weterynarii
- Jak technologia wspiera budowanie zaufania klientów w medycynie weterynaryjnej?
- Taki typ, czyli style komunikacji według teorii osobowości, jako wsparcie dla lekarzy weterynarii
- Zespół czy ‘zepsuł’? Praktycznie o budowaniu zespołu w klinice weterynaryjnej
