Wyobraź sobie sytuację, w której wszystko co powiesz lub napiszesz trafia do innych w niezakłócony sposób. Słowa znaczą dokładnie to samo dla Ciebie jak i dla Twojego rozmówcy. Złożone zdania trafiają z dokładną intencją, a zadawane pytania znajdują jednoznacznie odbierane odpowiedzi. Pięknie – prawda? Tylko, że ta idealna sytuacja miała miejsce jedynie w naszej wyobraźni.
Rzeczywistość komunikacji z ludźmi to bieg przez przeszkody – zaczynając od faktycznego rozumienia znaczenia słów, przez intencję, osobowościowy styl wypowiedzi, na barierach psychologicznych kończąc. Taki bieg to wysiłek nawet dla doświadczonego biegacza, ale można i warto poznać potencjalne bariery, żeby zawczasu móc je ominąć, ponieważ dobra komunikacja znacząco poprawia jakość relacji i po prostu ułatwia życie.
Zanim pobiegniesz, upewnij się gdzie chcesz dobiec
Rozmowa powinna zmierzać do określonego celu. Rozmawiając z klientem o stawianej diagnozie, chcemy upewnić się, że opiekun zwierzęcia właściwie zrozumiał o jakiej chorobie mówimy i z czym wiąże się stwierdzony stan pacjenta. Omawiając plan leczenia naszym celem jest, by klient w efekcie stosował się do zaleceń i godził na ich modyfikacje w czasie terapii.
To uniwersalna zasada do zastosowania niezależnie od tego, czy nasza rozmowa z kimś ma charakter zawodowy czy prywatny. Zawsze stawiajmy sobie w głowie pytanie – czemu ta rozmowa ma służyć – co chcę osiągnąć. To znacznie ułatwia dalszą komunikację.
Biegnij z najlepszymi intencjami
Życzliwość otwiera rozmówcę na dialog. Komunikacja z klientem nie musi przypominać ringu, w którym wymieniacie ciosy. Trzymając się tej bokserskiej parafrazy – jeśli ktoś wyprowadza cios i pięść natrafia na przeciwnika, to cios uznaje się za skuteczny, i z pewnością jest bolesny. Jeśli jednak wyprowadzenie ciosu trafi w próżnię, to osoba, która włożyła sporo wysiłku w ten cios uzyskuje tylko tyle, że traci równowagę. Życzliwość jest właśnie taką próżnią dla ciosu. Najlepsza bitwa to taka, do której nie doszło.
Macie z klientem wspólny cel – dobro zwierzęcia. Jesteście zatem partnerami we właściwym dbaniu o zwierzę. Spróbuj pomyśleć o swoim kliencie z życzliwością – jako o człowieku, który się martwi, ma wiele wątpliwości, język medycyny jest dla niego obcy, ale chciałby dla swojego zwierzęcia jak najlepiej. Magia otwartości zaczyna się właśnie w tym momencie.
Słuchaj, aby być wysłuchanym
Słuchać a słyszeć to jednak dwa różne zjawiska. Najczęściej słyszymy coś i od razu nasza głowa kombinuje odpowiedź. Najczęściej odpowiedź autobiograficzną, czyli w oparciu o nasze odczucia, doświadczenia, przekonania. Kierownik mówi, że nie zgadza mu się stan magazynu – no przecież nikt nie ma czasu na takie pierdoły, tu się zdrowie ratuje, a w ogóle to pewnie ktoś inny miał się tym zająć i po co się mnie czepia.
Jeśli nie brzmi to czasem znajomo, to ukłon dla Ciebie z szacunkiem.
Słuchanie to sztuka, a także jeden z filarów dobrej komunikacji. Słuchanie to skupienie się na tym co ktoś mówi do nas, poświęcenie rozmówcy maksimum własnej uwagi, chęć dowiedzenia się co naprawdę leży u podstaw wypowiedzi tej osoby. Kiedy kierownik zgłosi niezgodność magazynu może warto zatrzymać się na chwilę i posłuchać w czym dokładnie kierownik widzi problem, co się nie zgadza i jak to wpływa na niego jako kierownika – a może okazać się, że rozwiązanie problemu jest dostępne i łatwe. I że wcale nie chodziło o ciebie.
Jeśli z empatią wysłuchasz rozmówcy, masz o niebo większe szanse, że i Ty zostaniesz wysłuchany i zrozumiany.
Uważaj na zakrętach
To, czego doświadczamy w procesie wychowania, dojrzewania, a także normy kulturowe, społeczne, a niekiedy doświadczenia traumatyzujące – to wszystko składa się na to kim jesteśmy. Jestem człowiekiem. Jestem czasem dobry, a czasem zły. Jestem czasem wypoczęty, a czasem zmęczony. Jestem czasem odważny, a czasem zalękniony. Od ogółu do szczegółu każdego z nas można opisywać tak bez końca. I o każdym można powiedzieć coś innego. Coś unikalnego. To się nazywa osobowość. Na osobowość nakłada się nasze doświadczenie. A to wszystko razem daje potencjalne rafy w dobrej komunikacji.
Opiekun zwierzęcia w ciszy wysłuchuje naszych zaleceń. Widać po minie, że jest mocno zmartwiony. Zanim zada pytanie otworzy usta, a w efekcie często pytania nie zada, tylko podziękuje za naszą opiekę i wyjdzie z gabinetu.
Czy ten opiekun zastosuje się do naszych zaleceń? Czy wiemy co go martwi? Czy jesteśmy pewni, że zrozumiał nas tak jak tego chcieliśmy?
Mamy przed sobą drugiego człowieka z całą jego osobowością, lękami i innymi filtrami psychicznymi, o których niewiele wiemy.
Dla kogoś nawet nasz zwrot ‘konsultacja za dwa tygodnie’ może oznaczać zupełnie coś innego niż dla nas. Możemy oczekiwać, że klient zapisze się na wizytę. A klient może czekać na nasz telefon.
Warto obserwować swojego rozmówcę i po każdej ważnej przekazanej informacji upewnić się, że rozumie naszą wypowiedź tak jak tego chcemy.
Hura, to już meta
Każde osiągnięte porozumienie i zrozumienie zasługuje na aplauz, bo oznacza to, że dobiegliście z rozmówcą do mety i nikt po drodze nie zginął. Umiejętność rozmawiania jest nieoceniona, zwłaszcza w obecnych czasach, gdy przez tempo życia stosuje się liczne uproszczenia i skróty. Dobra komunikacja może nas chronić przed konfliktami wynikającymi z niezrozumienia, dzięki czemu oszczędzimy sobie sporo stresu.
Do zapamiętania:
- Ustal cel rozmowy, ponieważ zdeterminuje to sposób jej prowadzenia i szybciej dobiegniesz do mety
- Kieruj się życzliwością. Jest na świecie statystycznie jakiś odsetek ludzi, którzy celowo pragnęliby dręczyć innych. Statystycznie także większości Twoich klientów daleko do machiawelizmu czy psychopatii – daj im szansę się otworzyć
- Słuchaj tu i teraz. Z ciekawością. Z empatią. To wróci do Ciebie w sytuacji, gdy sam będziesz potrzebował bycia zrozumianym
- Ty widzisz 6, ktoś po drugiej stronie widzi 9. Wiele nieporozumień wynika po prostu z innej perspektywy i filtrów przez które przepuszczamy informacje. Często nawet nie uświadamiamy sobie własnych odchyleń poznawczych. Dopytaj. Zaproś rozmówcę na swoją stronę, upewnij się, że mówiąc o tym samym słyszycie jedną historię.
Zobacz także przykładowe produkty, które oferuje hurtownia weterynaryjna Eskulap, oraz inne wpisy poradnikowe:
- Taki typ, czyli style komunikacji według teorii osobowości, jako wsparcie dla lekarzy weterynarii
- Metoda Calgary – Cambridge i Model 5C w komunikacji z klientem w praktyce weterynaryjnej
- Zespół czy ‘zepsuł’? Praktycznie o budowaniu zespołu w klinice weterynaryjnej
- Diagnostyka weterynaryjna
- Hurtownia weterynaryjna online
- Testy SNAP weterynaryjne
- Test SNAP 4Dx Plus weterynaryjny
- Hurtownia zoologiczna online
